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| 第四节前厅服务员的电话服务技巧 |
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| 来源：鹤城餐饮网 发布：2010/9/7 浏览：2896 |
四 、前台接听电话的基本知识
前台服务员包括电话总机话务员，需要面对不能谋面的顾客，解决各类诸如预订、投诉、疑难等问题，通过声音也同样需要表达出礼貌与尊敬。每一位前厅服务员应该在接听电话时注意以下几点：
1．说话文明，服务热情
（1）接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。一接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”等。
（2）语气要谦逊，态度要诚恳。不论通话人说话时什么态度，话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。
（3）语调要亲切、委婉。具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。
（4）音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到“宾至如归”之感。
（5）发音要准确、清晰。不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。
（6）语言要简练，用词要得当。说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。
（7）语速快慢要适中，根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。
2．耐心诚恳，维护信誉
（1）解释要耐心。当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线，应说“对不起，××房间占线，请稍等片刻”或“对不起，通×××地方的线路没空，请过一会儿再打过来”等。
（2）接受投诉要虚心。通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及时转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。
（3）叫醒服务要准时。住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务，话务员要当即做好准确、完整的记录，如不是轮到自己值班，应在下班时对来接班的话务员做好交代，届时按要求准时叫醒宾客，切不能大意误事，影响宾客工作或行程的安排。
（4）对于“代客留言，代客拨号，电话查询”等业务，应不怕麻烦。绝不可对宾客说“我没空”、“我不知道”之类的话。即使通过一再努力仍未达到宾客的要求，也应主动向宾客作出解释并致歉。
（5）对拖欠长途电话费的宾客，要礼貌地提醒，耐心说服，切忌态度粗暴、出言不逊，遇复杂问题，可转交总服务台处理。
（6）话务员从事的是一项机要工作，饭店内部的信息和宾客的私人情况是不能外泄的，这既是组织纪律，也是礼节礼貌上的起码要求。为了维护饭店的声誉，话务员不得向外界披露饭店和宾客的情况，以确保住店宾客不受打扰或发生意外。
二、接听电话的四个要求
饭店来往的客人很多，因此服务员接听电话也应做到服务标准化，以树立本店形象。
1．要正确使用称呼
（1）按职务称呼。首先设法了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼，如张局长、王科长、吴博士等。如不知姓名，仅知其职务，也可直呼其职务以解眼前急需，如：董事长、总经理、经理、局长等。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”进行称呼。
（2）按年龄称呼。在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况、性别等予以尊称，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。
（3）按身份称呼。如果电话是军队打来，对方报了姓氏或职位或军衔，应按军衔级别称呼，如师长、团长、连长、将军等。暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”。对无军衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”(仅限国内军人)。对国内地方官员，如知道职务的应按职务称呼，如不知道职务的可统称先生，也可称同志。如对对方的情况一概不清楚时，对方是男士应称先生；如对方是女士，应先向对方询问“请问我应该怎样称呼您呢?”然后根据对方提供的资料选择称呼，千万不可随意称呼对方，以免造成误会。
2．正确使用敬语
电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。
3．对容易造成误会的同音字和词要注意咬字(词)清楚
中国语言比较丰富，也很复杂，多种方言和民族语言交织，同音字比较多，稍有不慎就容易出现完全相反的意思。由于电话交谈不能面对面解释，很容易造成误解，应特别注意。在通话中咬字要清楚，避免两种语言混合使用，而造成误会，例如：食着未——死着未(广东白话)；水饺——睡觉(不标准普通话)；徐生(徐先生)——徐衫(广东白话)
4．要把复杂专业用语言换成通俗的日常语
不要对客人讲俗话和不易理解的酒店缩写专业语言，以免客人不明白，造成误解，例如：VIP(重要客人——VERY IMPORTANT PERSON)；PA(公共区域——PUBLIC AREA)；DJ(音响操作员——DISK JOCKEY)；AM(大堂副理——ASISSTANT MANAGER)；GM(总经理——GENERAL MANAGER)；班地喱(传菜员——“白话英文”PANTRY)等等。
三、练好接听电话的基本功
1．要简短
接听电话(打电话)，语言要简练、清楚、明了、不要拖泥带水，浪费客人时间，引起对方反感。
2．要直白
接听或打电话时，无论对方是熟人还是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言，因双方在电话中既无表情又无手势的配合，玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。
3．要负责
在接听电话中要尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿透露姓名和有关资料，也不要失礼或怪罪对方。
4．要礼貌
对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。
5．要文明
接听电话要注意礼貌，由于酒店本身是为客人服务的，我们的服务宗旨是为了使客人满意，我们不能要求客人如何说话，而只能强调我们自己如何服务，因此在电话接听过程中要特别注意避免出现以下各种不礼貌现象：
（1）无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙，以血还血。比如：“你不报姓名，我是不会给你接转的”，“你有什么事，你就说嘛”等等。接电话人对客人的来电话内容追根问底显得不耐烦，使通话人感到恼火或沮丧。
（2）傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，比如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来吧”。这种接电话的态度最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。
（3）有气无力，不负责任。接电话的人在接话中无精打采、有气无力、对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。比如：“我也不知道他在不在”，或“他刚才还在，现在不在”，问：“到哪去了?”答“不清楚”，问：“我等一会再打来吧?”答：“随便”。
（4）急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快、犹如机关枪扫射，不注意控制自己的感情和嗓音，使对方感到接电话的人在发火、在训人，造成误会，产生不良后果。
（5）独断专横。不注意用心听完对方的讲话内容，不断地随意打断别人的叙述，不注意正确地理解对方，不管正确与否，一切由自己说了算，自己的话说完了，未等对方讲完就挂线。
（6）优柔寡断，拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握，如“噢，好像是听说过，现在也说不清了”，“你再打一次电话也行，不打也行”。
（7）不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬，令人恼火，如：“声音大一点，说什么?我听不见”，“下班了，明天再打”，“你是否耳朵有问题?我跟你说了不知道，你还问什么呢?”尤其是连续接到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但有时下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。
四、如何处理接听电话时的具体问题
（1）接听电话时，动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方：“您好”；表明自己的身份；不可用“喂，喂，喂……”
（2）打电话时，组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”；表明自己的身份；转入正题。
（3）用电话沟通时，话筒和嘴唇距离25~5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。
（4）客人要求房号保密，但有外线电话找该客人时，可问清来电者姓名、单位或所在地，然后告诉客人，询问客人是否接这个电话；如果客人表示不接任何电话，应立即通知总台在电脑中输入保密标志，若有查询，即答该客人未入住饭店；若客人有更具体的要求，如可接长途、可接某指定人的电话等，要问清并做记录，按客人要求执行。
（5）晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天时，要委婉告诉客人，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客人的服务质量；同时告诉客人，聊天会长久占用饭店的营业电话，招致其他客人的投诉；向客人介绍饭店的各类康乐场所。
（6）如果对方要找的人不在可以这样回答客人：“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”也可以告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里打电话；或给对方准确的时间，请其再挂；也可留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；或为对方留言。
（7）终止电话时，应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。 |
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